同じサービスでもお客様の満足度をより高める「サプライズ」の効果

こんにちは、はらいかわてつやです。

目の前に２つのキャンディーが置いてあった時、
多くの人が「このキャンディーはどちらも同じ価値だ」と考えると思います。

しかしあることをすると片方のキャンディーの価値が格段に上がります。

ビジネスを理解している人はこれを知っているのでこの方法でお客様の満足度を高めます。

結論から先に言うと、その方法とは「サプライズを行う」ことです。

なぜサプライズを行うと価値が高まるのかについて説明します。

例えばあなたが飲食店の従業員でお客様に
2個のキャンディーをプレゼントする時にはどうやって渡すでしょうか。

多くの人が2個を同時に渡すと思います。

しかし、実はそのキャンディーを2回にわけて
1個ずつ渡すだけでお客様の満足度は高くなるのです。

まず最初に、キャンディーをお客様に渡します。

この時点ですでに満足度は高くなっています。

しかし、帰り際に「お客様に特別にもう1つキャンディーを差し上げます」
と言って残りの1個を渡すのです。

これによってお客様の満足度は
2個同時に渡した時よりも高くなります。

最初に2つ渡してしまえば
お客様の満足度はその時だけ高くなって終わりです。

しかし最初に1個渡して満足させ、後でもう1個渡すことでサプライズ効果により、さらに満足度を高めるのです。

たったこれだけでもお客様が感じる価値は違ったものになります。

もちろん常識の範囲内で行う必要があります。

お客様全員にやってしまうとかえって信頼を失うことになるからです。

このことを理解すればお客様にどのような言葉を使って対応すればいいかが分かってきます。

例えばあなたがホテルマンでお客様にドリンク無料券をプレゼントするとしましょう。

この無料券はホームページなどにも書かれていないため、 お客様にとってはサプライズです。

このような時も言葉を選ばなくてはいけません。

一番悪い例は「ドリンク無料券を差し上げます。

この無料券は宿泊料金に含まれています」と言いながら渡すことです。

このような言い方では宿泊料金にあらかじめドリンク料金が含まれているとお客様は思います。

これではお客様の満足度はあまり上がりません。

そこで、言い方を少し変えます。

「お客様に特別にドリンク無料券を差し上げます」と言うのです。

このような言い方をすると、宿泊料金とは別にドリンク無料券がもらえたような感覚になります。

そのため、お客様は宿泊料金以上のサービスが受けられた、と高い満足感を得ることができるのです。

わずかな言い方の違いですが、同じサービスでも全く違った結果を出すことができるのです。

ディズニーやリッツカールトンなど、口コミを呼ぶような企業はこのような営業努力をしてお客様に値段以上の満足感を提供しているのです。

さすがにこのような企業と同じサービスをするのは難しいですが、先ほどのようにキャンディーの渡し方を変えるだけでいいのです。

このことを理解できればさまざまな場面で応用することができます。

はらいかわてつや