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こんにちは、はらいかわてつやです。

店員にとって重要なのは、お客に気分よく買い物をしてもらうことです。
お客に緊張感を与えたり、嫌な気分にさせているような店員では、そのお店に未来はありません。

お客は店員の姿勢から、何かを敏感に感じ取り、気分を損なう可能性があるので、店員の姿勢は重要になってきます。
ヒューストン大学のM ・リン博士とK ・ミニア博士が店員の姿勢についての実験を、ある中華料理店で行いました。
店員が直立不動で「立ったまま」注文を受けた場合と、片膝立ちの姿勢で腰を低くして注文を受けた場合、この二つがチップにどのような影響を与えるのか調べたのです。
すると、腰をかがめた店員は平均3 ・28ドルのチップをもらえたのに、直立不動の場合には平均2.56ドルしかチップを払ってもらえなかったのです。
同じ実験を、別のメキシコ料理店で行った際も、結果は同じでした。

エンポリア・ステート大学の心理学者ステファン・F ・デーヴィスたちのグループも同じような実験をしています。
ファミリーレストランにおいて、立ったままだったり、腰を折ってだったりと、さまざまな姿勢でと注文を受けさせてみました。
結果はM ・リン博士たちの実験と同じになりました。
こちらの実験では、ランチとデイナーでの料理の注文数を比較したのですが、腰折って応対した時に、お客はより多くの料理を注文してくれたのです。

同じ人間が対応して、ここまでの差が出るのは、お客が相手の姿勢から、自分のポジションを瞬時に読み取るからかもしれません。
突っ立ったまま、上から見下ろされた状態の店員は自分より上位にいるように見え、客という立場も踏まえ、不愉快にな気分になってしまうのです。
逆に、腰をかがめる店員からは、自分に対する尊敬の念を感じ、好印象を持つのです。

以上の事例から分かるのは、その姿勢から、店員の態度や心情を客が読み取っているということでしょう。
例えば、上から目線で、失礼な態度の店員に出会ったら、誰もそのお店でモノを買おうとは思いません。
笑顔であったとしても、その奥にある威圧感を感じとり、一刻も早く店から出たい、と思ってしまうのです。
そのような態度や心情を姿勢から読み取られてしまうのです。

姿勢だけではなく、店員の行う応対全てを丁寧に行うことによって、サービスが良いとお客に感じさせることができ、お店の評価が高くなり、売り上げも伸びていきます。
同じ商品を同じ値段で扱っていても、店によって売り上げには差がでる場合が多々ありますが、それは店員のサービスに差があるからです。
「丁寧な接客」というサービスも同時に受けられる店かどうかというのが、売り上げに大きな差を生み出す要因になっているというわけです。

はらいかわてつや

著者プロフィール

はらいかわてつや
人生に革命を起こすスペシャリスト

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革命コンサルタント、活動家、心理学者、プロモーター
心理カウンセラー、メンタルトレーナー
一般社団法人 日本IT行動科学研究所 理事 兼 エグゼクティブフェロー
株式会社プログレッシブジャパン代表取締役
リッチブレイン主宰 エヴァンジェリスト
世界的インテリジェンスコミュニティ創設メンバーの一人

平凡な人生に革命を起こしたい方にコンサルティングを行い、
過去10年間で累計3万名もの人生革命に携わる。

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