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こんにちは、はらいかわてつやです。

お客に緊張感を与えて得をすることなんて一つもありません。
お客は、その緊張状態から逃れようとして、店から一刻も早く脱出しようとしてしまいますし、財布の紐も固くなってしまいます。
店内は、そもそもお客にとってアウェイなのですから、ホーム側の店員が良い雰囲気を作り出さなければいけません。
そのような雰囲気作りに効果的なのが、微笑みです。
店員が見せる微笑みは、お客の心の緊張を解きほぐすことができます。
心がリラックスできれば、お客は「まだ、ここにいても良い」と思うことができ、結果、様々な商品を買ってくれるのです。

テンプル大学の心理学者B ・リンド博士とP・ボーデイア博士が微笑みに関する実験を行っています。
レストランで、半分のお客には無表情で応対し、別の半分のお客には微笑んで応対して、どちらのグループの客がより多く、チップをくれるのかというのをリサーチしたのです。
結果は、微笑んで対応したウェイトレスの方が、チツプをくれるお客が増えるというデータになりました。

ただし、ウェイトレスではなく、ウェイターの場合、チップを払う客が逆に少なくなるという結果も出てしまいました。
女性の微笑みは武器になるといえますが、男性の微笑みは武器にならないどころか、悪影響になってしまう可能性があるのです。
特に「男性は笑顔を見せない」というようなことが社会的にも、文化的にも望まれている日本では、よりマイナス面が目立つ結果になるかもしれません。
男性が笑顔を見せると、「ヘラヘラしている」というように見られ、「不真面目」とか「ふざけている」という印象も与えます。
また、情けなく見えてしまうので、「卑屈すぎる」「なれなれしすぎる」というふうに思われることもあります。
男性の場合は、真剣な表情で、黙々と仕事をしたほうが、よっぽど良いのかもしれません。

男女差別と言われるかもしれませんが、男女ともに同じマニュアルで「明るい接客」をしてしまうと、結果が伴わないということになるので、注意しましょう。
女性の店員には、にこやかに微笑むように指示し、男性の店員の場合にはなるべく真剣な顔で接客してもらうというふうに、分けたほうが良いかもしれません。

ただし、以上に挙げた意見は、残念ながら、心理学のデータに基づいたものではありません。
男性であっても、笑顔を見せたほうが好まれるという可能性もありますし、その逆で、女性の笑顔が敬遠されるということもありえます。
大事なのは、通り一遍に対応するのではなく、経験を積んでいき、その状況での適切な対応を理解していくことではないでしょうか。

はらいかわてつや

著者プロフィール

はらいかわてつや
人生に革命を起こすスペシャリスト

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革命コンサルタント、活動家、心理学者、プロモーター
心理カウンセラー、メンタルトレーナー
一般社団法人 日本IT行動科学研究所 理事 兼 エグゼクティブフェロー
株式会社プログレッシブジャパン代表取締役
リッチブレイン主宰 エヴァンジェリスト
世界的インテリジェンスコミュニティ創設メンバーの一人

平凡な人生に革命を起こしたい方にコンサルティングを行い、
過去10年間で累計3万名もの人生革命に携わる。

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